Costa Ricából vezeti a budapesti irodát: AI és tehetségmenedzsment egy ssc-ben

Costa Ricában értük utol. Hogyan kerül a budapesti egység vezetője a közép-amerikai országba? 

Czuprik Zoltán: A Thermo Fisher Scientific jelenleg Costa Ricában terjeszkedik, bővíti Customer Care (ügyfélszolgálati - a szerk.) szervezetét, a regionális támogatási és szolgáltatási képességek erősítése érdekében. Ennek a bővülésnek a vezetése az én feladatom. Idén januárban érkeztünk meg a családommal és augusztusig tartózkodunk itt. Párhuzamosan továbbra is vezetem a budapesti szolgáltató központot. A projekt számomra azért is különösen érdekes, mert lehetőséget ad arra, hogy a Budapesten felépített működési és vezetői tapasztalatokat egy új szervezet kialakításában is hasznosítsuk.

Hogyan lehet ezt Costa Ricából megtenni?

- A távolról vezetés kulcsa a bizalom és a struktúra: Budapesten az elmúlt években felépült egy erős csapat, amely az operatív, napi szintű feladatokat önállóan és maximális profizmussal viszi. Én stratégiai szinten, heti megbeszélések és célzott meetingeken kapcsolódom be a döntéshozatalba.

Madártávlatból nézve, merre tart ma a shared service center iparág? Még mindig a költségcsökkentés a cél?

- Két markáns stratégia létezik. Az egyik a végletekig való automatizálás és a működési hatékonyság maximalizálása. A másik – amit mi is képviselünk – a „value-driven”, azaz értékalapú irány. A cégek felismerték, hogy ezek a központok olyan tudás és adatvagyon felett diszponálnak, amivel a teljes üzleti folyamatot átlátják. Ma már nem tranzakciókat kezelünk, hanem a digitális transzformáció fontos szereplői vagyunk. A budapesti központ jó példája ennek a fejlődésnek: nem egyetlen folyamatra épülő szolgáltatóközpontként működünk, hanem több funkciót összefogó hubként, ahol a Customer Care, Finance, Payroll, IT (ügyfélszolgálat, pénzügy, bérszámfejtés, informatika - a szerk.) és különböző üzleti támogató területek dolgoznak együtt.

Magyarországon több mint 100 ezer ember dolgozik ebben a szektorban. Van még elég tehetség, vagy küzdenek a munkaerőhiánnyal?

- Általános munkaerőhiányt nem látok, ugyanakkor bizonyos szakmai és nyelvi kompetenciák esetében erős verseny zajlik a legtehetségesebb jelöltekért. Ez az iparág azért vonzó, mert sokkal gyorsabb karrierutat és felelősséget kínál, mint más szektorok. Egy fiatal tehetség nálunk pillanatok alatt 10-12 fős csapat élén találhatja magát, de nem ritka a 100-500 fős szervezetek vezetése sem. Budapest továbbra is vonzó helyszín: egyszerre kínál nemzetközi környezetet, stabil karrierlehetőségeket és olyan munkát, amely közvetlenül kapcsolódik globális ügyfelek és páciensek támogatásához.

Mivel lehet megtartani az embereket, ha a fizetés és az iroda mindenhol hasonló?

- A különbség a céges kultúrában van. Mi a hierarchiamentességben és a valódi bevonásban hiszünk. Nálunk a kollégák inputjai valódi súllyal bírnak. Egy motivált, fair módon kezelt és a döntésekbe bevont közösség mindig köröket ver a tisztán „performance-menedzselt” csapatokra. A fluktuáció ellen pedig a partnerség a legjobb ellenszer.

A modern üzleti szolgáltató központokban akár több tucat országból érkező munkavállaló is dolgozik együtt. Hogyan lehet ezt a kulturális sokszínűséget hatékonyan kezelni, és adódnak-e ebből súrlódások?

- A kiválasztás során – a jelentkező iskolai végzettsége, szakmai múltja mellett fontos szempont az, hogy az illető illeszkedik-e a vállalati kultúránkba. Ha ez a kulturális egyezés megvan, a későbbiekben sem alakulnak ki komolyabb súrlódások. Az alapvető közös értékeket mindenki elfogadja, a vélemények vagy megközelítések különbözősége pedig nem problémát jelent, hanem színesíti és segíti a mindennapi működésünket. A budapesti központban több mint 40 nemzetiség dolgozik együtt, ezért a sokszínűség nem külön program, hanem a mindennapi működés természetes része.

Számos pozícióhoz speciális nyelvtudás szükséges. Hogyan látja a munkaerőpiac változásait ezen a téren?

- A piacnak van egy természetes hullámzása. A nagyobb nyelveken – mint a német, spanyol, francia vagy olasz – beszélő kollégákat általában könnyebb megtalálni, bár időszakosan itt is lehetnek hiányok. A legnagyobb kihívást a kisebb országok nyelvei, például a finn, a dán vagy a holland jelentik. Ezen a szűkebb piacon hatalmas a verseny, így a toborzás is nehezebb, és esetenként magasabb bérigénnyel is kell számolnunk.

A mesterséges intelligencia (AI) térnyerése megkerülhetetlen. Milyen hatással lesz az AI a business centerek jövőjére?

- Ez nem egyszerű technológiai fejlesztés, hanem a munkaszervezés, a termelékenység és a működési komplexitás kezelésének fontos evolúciója. Jelenleg az AI-t elsősorban olyan eszközként látjuk, amely támogatja a kollégákat a mindennapi munkájukban. Szinte minden munkakör tartalmaz olyan adminisztratív vagy ismétlődő feladatokat, amelyeket technológiai támogatással gyorsabban és jobb minőségben lehet elvégezni.

Tapasztalható szorongás vagy „AI-para” a munkavállalók körében a munkahelyük elvesztése miatt?

-  A kezdetektől fogva nyíltan kommunikálunk a kollégákkal. Elmondtuk, hogy a technológia megváltoztatja az életünket és a szerepköreinket, de mi ezt fejlődési lehetőségként fogjuk fel. A legnagyobb lehetőség abban rejlik, hogy az emberek megtanulják hatékonyan használni ezeket az eszközöket, így tovább fejleszthetik képességeiket és növelhetik az általuk teremtett értéket. HR-szempontból az a feladatunk, hogy segítsünk az embereknek elfogadni ezt a változást, és megtanítsuk nekik az új eszközök használatát. Az emberi értésre és hozzáállásra továbbra is szükség lesz, de a hatékonyság növeléséhez elengedhetetlen az AI-ra támaszkodni.

Hogyan látja a home office és az irodai jelenlét ideális arányát? Hol tartanak most a szabályozásban?

- Alapvetően hiszünk a fizikai térben történő együttműködés erejében. A budapesti központunkban jelenleg a hibrid modellt alkalmazzuk: alapesetben három napot az irodában töltünk, kettőt pedig otthonról dolgozunk. Ezt a rendszert rugalmasan, a személyes igényeket figyelembe véve kezeljük.

Ha az irodai jelenlét ennyire fontos, hogyan alakították át a tereket, hogy az vonzó legyen a munkavállalók számára?

- A mostani irodafejlesztés mögött hármas cél állt. Az elsődleges szempont a szervezet növekedéséből adódó kapacitásbővítés volt. Másrészt hangsúlyosabbá tettük a kollaborációs tereket, ahol a kis és nagy csoportok egyaránt hatékonyan tudnak együtt ötletelni. Harmadrészt a dizájnnal is játszottunk: a fókuszált munkát segítő, visszafogottabb tónusú zónák mellett kialakítottunk modernebb, lazább közösségi tereket is, amelyek a kötetlen beszélgetéseket és a csapattá kovácsolódást inspirálják.

Az irodában egy különleges egészségügyi szoba is helyet kapott. Mi ennek a funkciója?

- Ez egy háziorvosi és szűrővizsgálati szolgáltatást nyújtó szoba, amely közvetlenül kapcsolódik vállalatunk küldetéséhez: hogy segítsük ügyfeleinket abban, hogy a világ egészségesebb, tisztább és biztonságosabb legyen. Azt tapasztaljuk – különösen a fiatalabb generációnál –, hogy az állami egészségügy útvesztői vagy az időpontfoglalás nehézségei miatt elhalasztják a kivizsgálásokat. Nálunk helyben, az irodában megtehetik az első lépést: szűréseken, véradáson vehetnek részt. Ezáltal a kollégák is érzik, hogy nem csupán számlákat dolgoznak fel, hanem egy olyan globális értékteremtő gépezet részei, amelynek az emberi egészség az alapja.

Élet és munka Costa Ricában

Mi az, amit civilként, családapaként leginkább megtanult Costa Ricában?

- Emberileg én azt tanultam meg itt, hogy az élet minden területén micsoda alázattal meg micsoda kedvességgel tudnak az emberek állni egymáshoz. És ez a tapasztalás itt nem is feltétlenül céges, ez inkább egy ilyen általános emberi sajátosság. Hogy mondjak egy egyszerű példát a mindennapokból: amikor elvittük a gyerekeket az iskolába, a parkolóőr bácsi ötször mondta el nekünk, hogy bármiben, ha tud segíteni, akkor szóljunk neki nyugodtan. Külön kiemelte, hogy ő itt lesz holnap is, és segíteni fog nekünk, hova lehet leállni, és hogy hol lehet a gyerekeket biztonságosan kirakni az autóból. De ugyanez az attitűd jelenik meg az olyan apróságokban is, mint amikor elmész mondjuk egy boltba vásárolni, és tényleg végtelenül nagy kedvességgel fogják neked bepakolni a kis csomagodba az összes cuccot, amit te ott megvásároltál, és még külön meg is köszönik azt, hogy te pont odajöttél hozzájuk.

Czuprik Zoltán costa ricai munkahelye bejáratánál

Ha a céges, üzleti szempontokat nézzük, hogyan jellemezné Costa Ricát? Milyen munkaerőpiaci háttérrel találkozott?

- Üzleti szempontból Costa Rica nagyon érdekes terület. Tudatosan rengeteg pénzt fektetnek az oktatásba, hogy a fiatalok kiváló képességekkel és nyelvtudással lépjenek ki a piacra. Ennek meg is van az eredménye: az egyetemről frissen felvett munkavállalókban buzog a tettvágy, tanulni akarnak, pozitívak és támogatóak egymással. Ezzel a tenni akaró, fejlődni vágyó generációval rendkívül könnyű dolgozni, főleg a mi nemzetközi környezetünkben.

Fontos hozzátennem, hogy Budapesten is nagyon hasonlót tapasztalunk. A hazai egyetemekről kikerülő fiatalokra is kifejezetten jellemző a dinamika, a tanulási vágy és a változtatni akarás. Ilyen szempontból erős párhuzam van a két ország friss diplomás generációja között.

Milyen ország Costa Rica magánemberként, és hogyan hatott ez a környezet önre?

- Gyönyörű ország, rengeteg lehetőséggel. Számomra a legnagyobb változást a ritmus hozta: világéletemben későn kelő voltam, de ez itt megdőlt. A helyi irodákban már reggel 6-fél 7 körül bent vannak az emberek. Az időeltolódás miatt én magam hajnali 3:30-kor kelek: így jut időm sportra, és fél 6-kor már elindulok, mert 6-tól indulnak a megbeszéléseim. Mivel az európai projekteken is dolgozom, a kinti reggel 6 óra otthon már délután 2-t jelent. Cserébe a munkaidő is hamarabb, délután 4-5 óra körül véget ér.

Mihez kezdenek az emberek ezzel a korán felszabaduló idővel egy trópusi országban?

- Meglepő volt, de a trópusok ellenére itt korán, már fél 6–6 óra körül teljesen besötétedik. Emiatt a helyiek hétköznap munka után már nem nagyon csinálnak programokat, inkább hazamennek a családjukhoz. A közösségi életet és a kikapcsolódást a hétvégékre hagyják. Két általános iskolás korú gyermekemmel és feleségemmel jöttünk ki. Imádjuk a tengerpartokat, de a nemzeti parkok, dzsungelek és vulkánok is szenzációsak; teljesen más flórát és faunát fedez fel itt az ember.

Mennyire volt nehéz megszokni a helyi konyhát, az étkezést? Milyen ételeket esznek kint leginkább?

Nem találtam óriási különbségeket, sőt, meglepett, hogy mennyire kevésbé fűszereznek, mint hittem – a helyiek gyorsan tisztázták is, hogy a csípős, fűszeres konyha az Mexikó. Alapvetően sok rizs- és babalapú ételt esznek. Ami viszont zseniális, azok a helyi zöldségek és gyümölcsök: rendkívül érettek, finomak és édesek.

Hogyan csapódott le ez a sok változás a család életében, ha az egészségre vagy a napi rutinra gondol?

- Amióta kint vagyunk, sokkal egészségesebb életet élünk. Ez a minőségi alapanyagoknak is köszönhető, de maga a trópusi környezet is sportolásra motivál. Remélhetőleg egy kifejezetten fitt családként térünk majd vissza augusztusban Magyarországra, és bízom benne, hogy ezt az életmódot otthon is meg tudjuk tartani.

A nyitóképen Czuprik Zoltán