A várakozás veszteség, avagy miként vezethet sikerre a lean

Az IIR Magyarország Ügyfél(élmény)szolgálat című rendezvényén Futó Ilona, a lean módszertant alkalmazó K&H Bank vállalati ügyfélszolgálati igazgatója összefoglalta, miért alkalmazzák az ISO szabvány mellett a lean módszertant is. Ügyfélszolgálatok vezetőinek tartott előadásában arra hívta fel a figyelmet, hogy a lean alkalmazásával jobban fogják szeretni, amit vezetnek. Ehhez azonban szükséges, hogy a vezetés saját köreiben kezdje a változtatást, mutasson példát és tekintse partnernek kollégáit.

A Toyota autógyártásban elért eredményei a lean elvek és módszerek következetes használatán alapulnak, melyek a szolgáltatások területén is alkalmazhatók. Az előadás során Futó Ilona a mindennapi gyakorlatban is jól használható tapasztalatokat osztott meg a hallgatósággal.

A megszokás a lean halála

Hangsúlyozta, hogy az ISO 9001:2008 szabványra való felkészülés során részletesen kidolgozták a folyamatokat, lerakták az ügyfélcentrikus gondolkodás alapjait, és rögzítették, milyen lépésekben érhető el a legjobb eredmény. Szerinte a lean két alapelve az ember tisztelete és a veszteségek, azaz az értéket nem teremtő lépések eltávolítása minden folyamatból. Az emberi oldal eddig is hangsúlyos volt, hiszen a szolgáltatás mögött mindig emberek vannak, és munkájuk minősége meghatározó. Az ügyfélszolgálatok munkájában azonban az erőforrás szűke és a teljesítménykényszer miatt a hatékonyságnak is helye van. E cél elérésében segít a lean módszertan, amely során megszüntethető minden, ami felesleges anélkül, hogy elhanyagolná az emberi oldalt. A megszokás, az "így szoktuk csinálni", a lean halála, mert lehet, hogy tíz éve egyféleképpen mennek a dolgok, de nem biztos, hogy jól. Gondolkodásmód-váltást jelent, amikor lean program indul a cégnél. Futó Ilona szerint ehhez szükséges, hogy elfogadjuk és elfogadtassuk a változást. Nem biztos, hogy a zsebünkben van a bölcsek köve, vagyis előnyös tulajdonság a szerénység és mások meghallgatása.

A felesleges dokumentáció, a többszörösen kitöltött adatlapok, a felesleges folyamatlépések, vagy berögzült, de hozzáadott értéket nem képviselő tevékenység, a felesleges papírfelhasználás mind fellelhető a napi munkában. A józan ész és a lean szerint is veszteségnek számít minden, ami közvetlenül nem állít elő értéket a vevő számára. Az ügyfélszolgálatok esetében például veszteséget okoz az ügyfélnek, amikor várakozik. Ha panasz érkezik az ügyfélkérések teljesítésére vonatkozóan a hosszú várakozás miatt, akkor Futó Ilona és csapata megnézi az adott folyamatot, hogy hol lehet csökkenteni az átfutási időn. Csoport-méréseket végeznek, ezt követően egyedi ügyeket elemeznek: amennyiben hanyagságot tapasztalnak, visszajelzést adnak a kollégáknak.

Az átfutási idő mérését egyelőre csoportszinten végzik, ezt követően egyénenként fogják, ezzel javítani lehet az ügyfélszolgálatosok mindennapi teljesítményét. A lényeg az egyéni felelősségvállalás azért, amit napi szinten végrehajtanak. Az eredményeket nyilvánosan megtekinthető táblákon jelenítik meg, amiből kiderül, ki hogyan teljesített. Futó Ilona szerint már kezdetben érezhető volt, hogy ennek az újításnak a kollégák nem örülnek, a megszokás vezette hozzáállásukat. A HR-osztály tud a programról, de a teljesítménymérés átalakításában nem volt szerepük. A HR-rel együttműködve egyszerűsítik a munkaköri leírásokat, csökkentik a munkakörök számát, igyekeznek átláthatóbbá tenni a motivációs rendszert. A lean módszer bevezetése után dolgozói elégedettségmérést végeztek, és annak ellenére, hogy a kialakult szokásrenden nehéz változtatni a telefonos területen is, elégedettek a munkatársai. Futó Ilona szerint ehhez szükséges, hogy a vezetésnek is ez legyen a célja.

A várakozási idő a felesleges folyamatok megszüntetésével is csökkenthető. A banki ügyintézés esetében megoldást jelent, ha nem kérik a már ismert adatokat minden egyes terméknél, minden esetben. "A lean akkor is segít, ha túl sok a "hibás darab", amit vissza kell küldeni. A dupla munka, dupla erőforrás felhasználás káoszt és folyamatos lemaradást eredményez. A tipikus hibák listázása, rendszeres kommunikáció, szabályok felállítása és betartása a megoldás, de ügyelni kell arra, hogy ne legyen túl bürokratikus a rendszer" - mondta el Futó Ilona.

A szakértő kiemelte, hogy lényeges az ügyfelek elvárása, az ügyfélszolgálat feladata, hogy foglalkozzon a javaslataikkal. Emellett a belső felhasználók, a kollégák véleménye is fontos. Napi szinten előtérbe kell helyezni a visszajelzést, dicséretet, amit a vállalati kultúra részének tekintenek. Ennek a figyelemnek és a kollégák bevonásának is köszönhető, hogy alacsony a fluktuáció, az ügyfélszolgálatos munkatársak több mint 40 százaléka 8 éve a csapatban dolgozik, miközben új feladatok kerültek a rendszerbe, és sok minden megváltozott.

A lean alkalmazásával bevezették az egydarabos dokumentumáramlást is. Egy munkatársnál elvárás, hogy a megkezdett folyamatot vigye végig, ne várakozzon nála több felhalmozott feladat. A folyamat része a kizárólagos tudás megszüntetése. Ma már vállalhatatlan az ügyfél előtt, ha a "mindent tudó" kolléga szabadságon van, és nincs más, aki képes lenne megoldani a feladatot. A szakértő szerint minden munkatárs mögött álljon egy másik, aki megfelelő tudással képes helyettesíteni távol lévő kollégáját.

Ingyen ötletek az ügyfelektől

A tapasztalat azt mutatja, hogy a legjobb ötletek kívülről jönnek, az ügyfelektől, akik nem titkolják el, mi az, ami fölösleges a szolgáltatásban, hogy javítani kellene rajta. Futó Ilona azt tartja a legnagyobb hanyagságnak és hibának, ha az ügyfélszolgálatok nem mennek utána az ügyfelek visszajelzéseinek, pedig az ügyfél az ötletét ingyen adja. A K&H Bank ügyfélszolgálatán az egyik fontos szolgáltatás átfutási idejét 50-55 percről 20 percre csökkentették a lean workshop után. A bank lean folyamatjavítással foglalkozó tanácsadó csapatának 3 órás tréningjén minden kolléga részt vett a vezetőkkel együtt, és jelentős segítséget nyújtottak, hogy felkészüljenek a mérésekre.

A szakértő jó gyakorlatnak tartja az elektronikus ötletláda alkalmazását. Egy hónap alatt 36 ötletet küldtek be az ügyfélszolgálatos kollégák. Lényeges, hogy mindenki vegyen részt saját ötletének megvalósításában, és kapjon dicséretet, elismerést a befektetett munkáért.

Futó Ilona szerint az IT-val folytatott kommunikációban fontos, hogy tükröt tartsanak nekik, és megfelelően közvetítsék számukra, hogy mit mondanak az ügyfelek. "Egy rendszerleállás alkalmával megsokszorozódik a bejövő hívások száma. A híváscsúcsok kezelésének legfontosabb mérőszáma a vesztett hívások aránya. Ha ez az arány magas, a háttérben dolgozó kollégákat is megkérjük, hogy segítsenek" - mondta el az ügyfélszolgálati igazgató. 5 százalék vesztett hívás esetén már kiemelt akcióba kezdenek, visszahívják az ügyfeleket, hiszen ez jogos elvárás egy ISO minősítéssel rendelkező ügyfélszolgálattal szemben. Futó Ilona úgy értékeli, hogy lean szerint dolgozni nem egyszerű, mert szisztematikus és strukturált megközelítést igényel. Ehhez kitartás, következetesség kell, eredményét tekintve azonban megéri.