Többségben a nők, a dolgozók hatoda külföldi - SSC világ Magyarországon

Tavaly év végén immáron hetedik alkalommal készítette el éves tanulmányát a hazai üzleti szolgáltató központokról a Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) másodszor a Nemzeti Befektetési Ügynökséggel (HIPA) közösen, a Budapesti Corvinus Egyetem szakmai támogatásával. A 2013-ban útjára indított projektben tavaly 64 vállalat vett részt, amely közel 42 000 munkavállalót foglalkoztat. Ez cégek számában a piac 53, alkalmazottak számában 76 százalékos lefedettséget jelent.

Még mielőtt elmélyednénk az eredményekben, érdemes a szektor elnevezését tisztázni. A HR-es közbeszédben SSC-knek vagy shared service centereknek nevezik az üzleti szolgáltatóközpontokat. A HOA az utóbbi időben következetesen a business services center nevet használja, rövidítve BSC-ként nevezi ezeket a szervezeteket. Részint azért, mert ezek az egységek egyre szerteágazóbb munkát végeznek, már messze nem egy-egy adminisztratív tevékenység központosítására jöttek létre.

Már nemcsak befelé szolgáltatnak

Mit is csinálnak akkor ezek a cégek Magyarországon? A kutatás szerint 51 százalék az anyacégnek dolgozik be, 32 százalékot tesz ki a hibrid működésűek aránya, ami azt jelenti, hogy cégen belül és az ügyfelek felé is nyújt szolgáltatást, míg 17 százalék a BPO (business process outsourcing), azaz egy üzleti folyamatot lát el. A kutatás készítői megjegyzik: az iparág hazai érettségét jelzi az a tény, hogy ilyen magas a hibrid működésűek aránya.

Ha a munkavállalók szakterületeit nézzük, akkor majdnem minden második alkalmazott (44%) pénzügyi/könyvelői/kontrolling munkát végez, 24 százalék informatikus, 14 százalék ügyfélszolgálatos, 7 százalék értékesítő vagy marketinges, 6 százalék pedig HR-es. Aki HR-ben dolgozik, adminisztrációt (44%), bérszámfejtést (24%), toborzást (13%) vagy képzés-fejlesztést végez (5%).

A legnagyobb arányban pénzügyi munkát végeznek

Akad cég, amely 30-nál is több nyelven szolgáltat

A business services centerek többsége globálisan működik, több földrészre dolgozik. A BSC-k 41 százaléka legalább tíz nyelven szolgáltat, a csúcstartó e kategóriában egy 30 feletti nyelven dolgozó vállalat. A tíz leggyakoribb nyelv sorrendben: angol, német, magyar, francia, spanyol, holland, olasz, lengyel, cseh, orosz. Ezeken kívül jön fel a kínai és a lengyel keresettsége.
Az itteni egységek 75 százaléka szolgáltatási szint garanciát köt ügyfeleivel (angolul SLA - service level agreement), azaz írásban meghatározzák a pontos vállalásokat, ami szintén jelzi a professzionális működést.

Az egyszerűbb munkákat viszik tovább a Távol-Keletre

A BSC-k 73 százaléka arról számolt be, hogy az utóbbi egy évben új funkciókat hozott Magyarországra. A három vezető terület a pénzügy, az informatika és az ügyfélszolgálat.
Miért is hozták ezeket ide? A legtöbben a hatékonyságnövelést említették első helyen, majd a költségek csökkentése és a képzett munkaerő rendelkezésre állása következett
Persze vannak olyan funkciók is, amelyeket elvisznek vagy már elvittek Magyarországról. A legtöbb ezek közül alacsony hozzáadott értékű munka és többnyire (65%) a Távol-Keletre költöztetik. Régión belül is megfigyelhetőek mozgások: 11-ről 35 százalékra nőtt a Budapestről más közép-kelet-európai városba áthelyezett munkák aránya.

Négyből három bővítené a portfólióját

Merre tovább, hazai BSC-k? Annyi bizonyos, hogy nem stagnálásra játszanak. A válaszadók 75 százaléka bővítené szolgáltatási portfólióját, 22 százalék fenntartaná. Ezen belül a legtöbben az értékláncban lépnének feljebb, azaz magasabb hozzáadott értékű munkákkal bővülnének. Néhány százalékponttal mögöttük a szolgáltatási portfólió szélesítése, míg harmadik helyen az ügyfelek számának növelése.

Mi a legfontosabb szempont egy új befektetési döntés kiválasztásakor? - hangzott a kérdőív készítőinek kérdése a döntéshozók felé. Első helyen a képzett munkaerő rendelkezésre állása, második helyen a munkaerőköltség. Szintén fontos tényező a stabil politikai és gazdasági helyzet, a meglévő magyar egységben szerzett tapasztalatok és az életminőség. Csak a lista legvégén az elérhető állami támogatások nagysága. A válaszadók 14 százaléka (9 cég) tervez újabb egységeket nyitni Magyarországon a következő két-három évben. Akik így válaszoltak, nagyrészt egy vidéki város felé orientálódnak. Vélhetően azért, mert Budapesten drágább a működés és kezd szűkében lenni a munkaerő.

Budapest az élen, Debrecen a number two

Hogy néz ki a hazai BSC-világ? A legtöbb egység, szám szerint 98 Budapesten működik. A vidéki városok közül Debrecen a második 15 szolgáltató központtal, majd Szeged (8), Pécs (7), Miskolcés Székesfehérvár (4-4) következik. A fővárosban körülbelül 48 ezren keresik a kenyerüket BSC-ben, Debrecenben 4500-an, a harmadik helyen pedig ezen a listán Székesfehérvár (3200), a negyediken Miskolc (1680) következik.

A budapesti piac három jól körülhatárolható területen helyezkedik el. Az egyik az úgynevezett “Váci úti korridor”. Itt 6 kilométer hosszan nagy multicégek, közte számos BSC található. A másik centrum Dél-Buda, egészen pontosan az Infopark és környéke, ahol a közelben nagy IT cégek és egyetemek - ELTE, BME - működnek. A harmadik a Róbert Károly körút menti terület, amelynek előnye, hogy könnyen megközelíthető az autópályákról, a repülőtérről és a belvárosból egyaránt.

Minden hatodik dolgozó nem magyar állampolgár

Milyen is egy átlagos magyar bsc-ben dolgozó? Röviden: 32 éves, diplomás és nő. Kicsit részletesebben: a diplomások aránya 78%, a nőké 58, a női vezetőké 45 százalék. A nem magyar állampolgárságú alkalmazottak 16 százalékot tesznek ki. A külföldiek jellemzően három csoportra oszthatóak: jelentős részt képviselnek a szomszédos országokból érkező, részben magyar nemzetiségűek. A másik nagyobb egységet a más EU-tagországból Magyarországon dolgozni vágyók jelentik, akik gyakran egyetem mellett vagy után jelentkeznek, esetleg tetszik nekik Budapest, mint világváros. Őket könnyű felvenni, hiszen egyszerű az adminisztráció, nem kell munkavállalási engedély és a cégek bejáratott utat építettek ki a más nemzetiségűek integrálására. Akadnak szép számmal olyanok is, akik távolabbról jelentkeznek magyar BSC-kbe, például Brazíliából, Oroszországból.

18 százalékos az éves fluktuáció

Egyik kritikus pontja a BSC jó működésének a fluktuáció. Az éves ráta a felmérés szerint 18 százalék (csak a dolgozó által kezdeményezett felmondások alapján), ami megegyezik az egy évvel korábban mérttel. Miért mondanak fel a munkavállalók? A legtöbb említést a fizetéssel való elégedetlenség kapta, ezt a munka tartalma követte. Érdekesség, hogy a munkahelyi légkör csak a lista végén szerepel. A cégek pedig igyekeznek: 90 százaléka végez elégedettségi felmérést, 84 százalékának van karrierterve, 90 százalék vezette be a rugalmas alkalmazást. Utóbbi rugalmas munkaidőt, otthonról dolgozási lehetőséget, kisebb arányban részmunkaidős állás felajánlását jelenti.

Így alakult a toborzási idő a hierarchiában

S mennyi időbe telik a távozók pótlása? A munkaerő-felvétel ideje a hierarchiában felfelé haladva emelkedik. A BSC-kben az átlagos toborzási idő (az állás meghirdetésétől a felvételi döntésig) junioroknál 39 nap, egy-két éves tapasztalattal rendelkezőknél már 49, csoportvezetőknél 69, managereknél 83, fölötte 91 nap.

A soft skillek és a nyelvtudás a legfontosabb

Milyen képességek és tudás kell ahhoz, hogy valaki ssc-ben megállja a helyét? Az említések négy csoportra oszthatóak: vezetnek a soft skillek, szintén kritikus készség a nyelvtudás (írásban és szóban), a szakmai tudás és az informatikai ismeretek. A soft skilleken belül az ownership (tulajdonosi szemlélet), az ügyfélközpontúság, a proaktivitás, a kommunikáció és a problémamegoldás megléte számít értékes valutának.

A soft skillek toplistája

A BSC-kben folyamatosak a képzések, a munkavállalók átlagban évi 9 napot töltenek tréningekkel. Ezek több részből áll: az újaknak orientációs és onboarding tréningeket, a már régebb óta ott dolgozóknak pedig a soft skilleket, a vezetői képességeket és a műszaki tudást fejlesztő kurzusokat tartanak.

Így építik a munkaadói márkát a bsc-k

A munkavállalók megtartásában és bevonzásában fontos szerepe van a munkaadói márkaépítésnek, angolul employer brandingnek. Milyen eszközöket vetnek be az ssc-k? 59% céges események szervez, 53% tréningeket, sokan élnek még a karrierutak bemutatásával, közösségi médiás kampányokkal, állásbörzékkel, mentorprogramokkal.
Négyből három cég nyilatkozott úgy, hogy van HR stratégiája a Z generációsok kezelésére, elérésére, a generációs különbségek kezelésére.
Miként mérik a BSC-k a munkáltatói vonzerejüket? Tízből kilencen azt válaszolták, hogy exit interjúkkal és elégedettségi felmérésekkel. Kétharmad megemlítette a bérfelmérésen való részvételt. Csak 51 százalék nyilatkozott úgy, hogy elbeszélget erről is az újonnan felvett kollégákkal és 44 kérdezi erről indirekt módon a munkatársakat. Tízből egy cég azt is megjelölte, hogy nézi, milyen posztokat írnak cégükről a munkavállalók a közösségi médiában.

Nyitókép: A BP szegedi szolgáltatóközpontjának ünnepélyes megnyitója 2017. szeptember 26-án. Balról jobbra: Magyar Levente a Külügyminisztérium parlamenti államtitkára, Richard Hookway a BP GBS operatív vezetője (COO) és Botka László Szeged polgármestere (Fotó: Karácsony Zoltán)