Dupláját költi a vevő, ha elégedett
Akár 10-30 százalékkal is nőhet egy cég árbevétele a vevőkiszolgálás színvonalának fejlesztését követően. Magyarországon egyelőre még kevesebb azon vállalkozások száma, akik a fejlesztéssel kezdenek és ezáltal bevétel növekedést realizálnak.
„A vevőkiszolgálás fejlesztésének egyik fontos eleme az ügyfélélmény növelése. Ma már nem elég csak egyszerűen kiszolgálni az ügyfelet, szükség van valami pluszra, amiért ő még elégedettebb lesz, visszatér majd, sőt ajánlja is másoknak az üzletet, szolgáltatást. Egy tavalyi nemzetközi felmérés eredménye szerint 2,4-szer többet költ az a vásárló, akit a kiszolgáláson felül további pozitív élmények és ingerek érnek, mint az, akit nem. Egy 206 amerikai vállalatot vizsgáló kutatás kimutathatóan bizonyította, hogy az ügyfélélmény növelésével az ügyfélhűség is párhuzamosan nő” – tájékoztat az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.
A kiszolgálás minőségének és színvonalának fejlesztése ágazattól függetlenül bevétel növekedést generál. Magyarországon a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Programban résztvevő vállalatok nettó árbevétele a kimutatások alapján folyamatosan nő, mióta részt vesznek a programban. „A távközlési szektort vizsgálva például 2011 óta a Program résztvevői 10-15 százalékkal magasabb nettó bevételt realizálhattak az iparági átlagnál. A kiskereskedelmi és szolgáltatói szektorban ez a különbség még jelentősebb, az olló egyre jobban nyílik, így nem ritka a 20-30 százalékkos különbség az iparági átlaghoz képest. A legjelentősebb eltérés a biztosítási szektorban tapasztalható, itt az ügyfélkiszolgálást folyamatosan fejlesztő vállalatok nettó árbevétele 50 százalékkal is meghaladja az átlagot” – értékeli az adatokat az ügyvezető.
Magyarország egy friss nemzetközi felmérésbe is bekapcsolódott a közelmúltban. A Net Happiness Score kutatás azt vizsgálta, mennyire szolgálja ki örömmel a munkatárs a próbavásárlót. A résztvevő 20 ország közül Magyarország az előkelő harmadik helyen végzett Litvánia és Horvátország mögött, megelőzve ezzel például az észak-európai országokat. Érdekesség, hogy a lista végén szerepel Németország és Belgium is.
Felzárkózni látszik a magyar ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás, üdvözlés és kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása – tekintetében is a világátlaghoz. Az élen járó országoktól ugyan még lemarad Magyarország a felsorolt szempontok tekintetében, azonban fejlődés tapasztalható - derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 69 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 1,7 millió esetet vizsgálva.
„Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal. Úgy tűnik, végre sikerült javulást elérni, a világátlaghoz viszonyítva legalábbis mindenképpen. Az eredmények alapján egyértelműen látszik, hogy igenis szükség van az ügyfélkiszolgálás színvonalának gondozására, folyamatos fejlesztésére és a kitartó munka meghozza az eredményt” – összegez Mózes István.
- 2024.06.05Pénzügyi kimutatások elemzése A képzés során a résztvevők megismerik és elsajátítják a beszámoló elemzés eszközeit és technikáit, képessé válnak egy vállalat vagyoni, pénzügyi és jövedelmi helyzetének komplex megítélésére a nyilvánosan elérhető pénzügyi beszámolók alapján. Betekintést kapnak a vállalati beszámolók megértéséhez elengedhetetlen iparági elemzés eszközrendszerébe és technikáiba. Részletek Jegyek
- 2024.06.10Szakemberből vezető A szerepváltás nézőpontváltással is jár, nem csak névjegykártyád változott meg. Ha szakemberből lettél vezető érdemes feltenned a kérdéseket: Mi a feladatom? Miért vagyok felelős? Mi változott? Ez a képzés abban segít, hogy tisztábban tudd megfogalmazni és megérteni a saját vezetői szerepedet, az ezzel kapcsolatos változásokat és elvárásokat. Részletek Jegyek
- 2024.06.13Tudatos delegálás - vezetői tréning Programunk két fontos vezetői készség fejlesztésére irányul. Az egyik a tudatos delegálás, mint elengedhetetlen vezetői időfelszabadító, munkatárs-fejlesztő készség, a másik az ehhez szükséges asszertív kommunikáció, amely ezt a folyamatot segíti. Részletek Jegyek
- 2024.10.02Tréning Kerekasztal Konferencia 2024. A 2024-es, őszi Tréning Kerekasztal Konferenciánk célja, hogy a résztvevők sokféle megközelítést kapjanak arról, a technológia hogyan épülhet be a tréningek világába. Részletek Jegyek
Nyolc trendre kell figyelniük a cégvezetőknek, ha sikereket akarnak elérni az évtized végéig. A Bécsi Közgazdaságtudományi Egyetem kutatói szerint... Teljes cikk
A cégeimben nincs HR osztály, egyetlen HR-es sem dolgozik nálam - jelentette ki Chamath Palihapitiya, a Social Capital alapítója, a Facebook egykori... Teljes cikk
2022-ben 110 ezer nyugdíjas dolgozott, ám ennél sokkal többet be lehetne vonni a munkaerőpiacra. Milyen munkákra jönnek? Milyen speciális igényeik... Teljes cikk
- Biciklizés, forgalomfigyelés, AC: így választotta ki gyakornokait a BKK 3 hete
- Bódis László: a doktori képzés kulcsfontosságú az innovációban 4 hete
- Pályázat indul az egyetemeknek tudományos és innovációs parkok létrehozására 1 hónapja
- Új, innovatív kezdeményezés - Duális egyetemi mentor programot indít a szombathelyi Schaeffler 1 hónapja
- Neumann János Program: a cél, hogy a 100 legjobb egyetem között legyen egy magyar is 1 hónapja
- Próbavásárlás: innovatív megoldás, amire sokan nem gondolnak, pedig lépéselőnyhöz juttathat 1 hónapja
- Általános iskolásoknak nyújt egyedülálló képzést a neves tehetségprogram 2 hónapja
- 75-150 millió forint támogatással képezhetik munkavállalóikat a cégek - Még elérhető az év slágerpályázata 2 hónapja
- Egy bérszámfejtő szoftver nagy segítség minden vállalatnál 2 hónapja
- Hogyan nyerhetjük meg a Z generációt? 2 hónapja
- Az Egis Gyógyszergyár Zrt. kapta a Magyar Innovációs Nagydíjat 2 hónapja