A „kockák” lesznek a holnap kiskereskedelmi gurujai
Kihívásokkal teli idők járnak a kiskereskedőkre. Napjainkban az egyre több csatornán zajló kereskedés költsége és összetettsége egyre növekszik, a nyereség csökken, az árverseny és a kínálat pedig nagyobb, mint valaha. Emellett a vásárlók tájékozottabbak, igényesebbek, impulzívabbak és gyorsabbak, hiszen számos online és hagyományos bolt kínálata közül választhatnak. A kereskedők a technológia segítségével igyekeznek javítani az ügyfélélményen és megtartani nyereségüket.
Átalakított üzletek a digitális vásárlók számára
A kiskereskedelem jövőjéről számos elképzelés létezik. A gyorsuló gazdasággal és a kényelmes online üzletekkel való versenyfutás számos kiskereskedőnek jelent komoly kihívást, azonban egyesek például az üzlethelyiségek átformálásával igyekeznek megfelelni. Maga a bolt ma már nemcsak egy vásárlási helyet takar. Sok üzlet alakul át kvázi bemutatóteremmé, ügyfélszolgálattá és átvevőponttá egyszerre, amelyek kiegészítőivé válnak az online vásárlási élménynek. Ugyanakkor számos új digitális vállalkozás nyit fizikai üzleteket, hogy olyan felhasználói élményt is nyújtson, amely az online térben nem lehetséges.
A kiskereskedők már virtuális és bővített valóságot is alkalmaznak az ügyfelek lenyűgözéséhez, a termékek újszerű bemutatásához. A tapasztalásra alapozó boltok jellemzően azzal aratnak sikert, hogy olyan helyszíni vásárlási élményt nyújtanak, ami online nem elérhető, illetve olyan üzletkörnyezetet biztosítanak, ahol a vásárló megismerheti és 'megélheti' a márkát. A kulcsszó az élmény.
Góliát legyőzése
Egyetlen kereskedő sem függetlenítheti magát az olyan hatalmas online mamutcégek hatásától, mint az Amazon vagy az Alibaba. Fontos tudni viszont, hogy ezek a boltok inkább csak platformok, és a vásárlók nagy része továbbra is a személyes szolgáltatásokat és az egyedi emberi interakciókat részesíti előnyben. Ha a vásárlónak nem azonnal kell egy adott termék, akkor boldogan vár 1-2 nappal tovább, ha cserébe személyes szolgáltatásokat kap és olyan kiszállítási opciókat, amelyek jobban illenek az életstílusukhoz.
Dominic Regan, az Oracle EMEA logisztikai alkalmazások igazgatója szerint „Góliát, azaz a mamutcégek legyőzésének kulcsa, hogy személyre szabott, különleges szolgáltatásokat nyújtsunk a vásárlóknak, és rugalmasabb, egyedi megközelítéssel különböztessük meg magunkat, a választéktól a kiszállításig minden területen.”
A rugalmas ellátási lánc veszteségektől menthet meg
A PCA előrejelzése szerint a kiskereskedők 65%-a komoly többlettköltségekkel számolhat a késői, vagy elmaradt kiszállítások miatt. Minden készlethiány elveszett lehetőséget is jelent egyben, a túlzott raktárkészletek pedig gazdaságilag nem előnyösek. A kereskedőknek rugalmas, átlátható és gyorsan reagáló ellátási láncra van szükségük, amely teljesíteni tudja a vásárlók igényeit.
Ruediger Hagedorn, a The Consumer Goods Forum igazgatója azt állítja: „A vásárlók megnyerésének kulcsa egyre inkább a rugalmas vásárlási, szállítási és fizetési lehetőségekben is rejlik. Egy modern kiskereskedés egy digitálisan autonóm szervezet, ahol az adatok fel és le mozognak az ellátási láncban, illetve a folyamatok igazodnak a vásárlói igényekhez.”
Humán erőforrás a fronton és a háttérben
Az ügyfélszolgálaton dolgozók szintén erősen meghatározzák, hogyan tekintenek a vásárlók a márkára. A cél, hogy zökkenőmentes vásárlói élményt kapjanak az ügyfelek úgy a boltokban, mint a vásárlási folyamat minden egyes pontján, és a munkatársak felkészültek legyenek az igények, problémák kezelésére.
„A vásárlók nem akarnak tétlenül fel-alá járkálni a boltban, amíg az eladó hátramegy, hogy utánajárjon a kérdésüknek. Azonnali problémamegoldást igényelnek, mégpedig olyat, amit a webshopban nem kapnának meg. Ugyanakkor az eladónak egyszerre akár több száz termékre kell figyelnie, így teljesen lehetetlen, hogy megfelelő technológiai eszköztár nélkül eleget tegyen ezeknek a vásárlói elvárásoknak” - mondta Magyari Péter, az Oracle Hungary digitális ügyfélélmény alkalmazás szakértője.
Egy HR-specialista adatai szerint, a kiskereskedelmi dolgozók többsége (54%) 35 év alatti, a legtöbbjük jól ismeri a legújabb technológiákat, és hasonló kényelmeket vár el a munkahelyén, mint a mindennapi életben.
Andy Campbell, az Oracle HR stratégiai igazgatója hangsúlyozza azt is, hogy „A kiskereskedelmi vállalatok számára fontos kihívás, hogy olyan tehetségeket vonzzanak magukhoz és tartsanak meg, akik következetesen képesek megfelelni az ügyfelek által elvárt tudásnak és színvonalnak."
Hogyan javíthatunk az ügyfélszolgálatokon az alkalmazottak bevonásával?
- Hozzunk létre egészséges munkahelyi kultúrát a boltokban és azokon kívül is!
- Lássuk el az eladókat a megfelelő technológiával és adatokkal, hogy hatékonyan segíthessék a vásárlókat!
- Építsünk erős munkaadói márkát (employer brand), hogy vonzók legyünk a munkakeresők számára!
- Változtassunk, de ne hagyjuk, hogy a technológia félrevezessen!
A változás az e-kereskedelem elterjedése előtt is folyamatos volt a kiskereskedelemben, azonban a folyamatnak a vásárlók megértésén kell alapulnia. A változtatások során figyelembe kell venni, hogy mit akarnak a vásárlók, és a szolgáltatásokkal gyorsan kell alkalmazkodniuk a változó igényekhez.
William Grimsey, a Wickes, Iceland, és a ParknShop Hong Kong volt vezérigazgatója szerint „a holnap kiskereskedelmi guruja egy »kocka« lesz, nem egy olyan hagyományos kereskedő, mint én. Ha az üzletben nincs valaki, aki naprakész a digitális átalakulással kapcsolatban, akkor a bolt bukásra van ítélve.”
„Ha a kereskedelmi értéklánc minden eleme - a termékfejlesztéstől a logisztikán át az értékesítési pontokig vagy ügyfélszolgálatig - rendben van, akkor a versenyképesség kulcsa a 21. században egyértelműen a digitális figyelem szakértő irányítása és a megfelelő online jelenlét. Csak példaként említeném a Magyarországon jelen lévő két car sharing szolgáltatót, amelyek csaknem azonos szolgáltatással és járművekkel rendelkeznek, ám az egyik jóval korábban jelent meg a piacon, mint a másik. Ennek ellenére a később érkező piaci szereplő nagyjából két hónap alatt levetkőzte ezt az időbeli hátrányt a jól átgondolt, több csatornás, intenzív digitális jelenlétének köszönhetően.” - tette hozzá Magyari Péter, az Oracle Hungary digitális ügyfélélmény alkalmazás szakértője.
- 2024.05.24Kiváló vezető képzés Tanteremben, 6 képzési napon, 4 szakmai vezetőtől tanulhat kis létszámú csoportban alap vezetői kompetenciákat, hogy HR vezetőként is versenyképes legyen! Most 15% kedvezmény! Részletek Jegyek
- 2024.06.05Pénzügyi kimutatások elemzése A képzés során a résztvevők megismerik és elsajátítják a beszámoló elemzés eszközeit és technikáit, képessé válnak egy vállalat vagyoni, pénzügyi és jövedelmi helyzetének komplex megítélésére a nyilvánosan elérhető pénzügyi beszámolók alapján. Betekintést kapnak a vállalati beszámolók megértéséhez elengedhetetlen iparági elemzés eszközrendszerébe és technikáiba. Részletek Jegyek
- 2024.06.10Szakemberből vezető A szerepváltás nézőpontváltással is jár, nem csak névjegykártyád változott meg. Ha szakemberből lettél vezető érdemes feltenned a kérdéseket: Mi a feladatom? Miért vagyok felelős? Mi változott? Ez a képzés abban segít, hogy tisztábban tudd megfogalmazni és megérteni a saját vezetői szerepedet, az ezzel kapcsolatos változásokat és elvárásokat. Részletek Jegyek
- 2024.06.13Tudatos delegálás - vezetői tréning Programunk két fontos vezetői készség fejlesztésére irányul. Az egyik a tudatos delegálás, mint elengedhetetlen vezetői időfelszabadító, munkatárs-fejlesztő készség, a másik az ehhez szükséges asszertív kommunikáció, amely ezt a folyamatot segíti. Részletek Jegyek
Eljött a tavaszi megújulás ideje. De hogyan lehet egy szervezetet megújítani úgy, hogy a munkatársak friss lendületet, energiát, kreativitást... Teljes cikk
A folyamatos változás ma már alap, nem lehet rutinból vagy akár tavalyi tapasztalatok alapján működni, mondta el Sándorné Bosnyák Ágnes, a DENSO... Teljes cikk
Öt évvel ezelőtt érkezett a Nemzeti Adó- és Vámhivatalhoz. Első állása a közigazgatásban és azt mondja, hogy bele lehet szeretni ebbe a... Teljes cikk
- Ők kapták a digitális gazdaság női példaképeinek járó elismeréseket 2 hónapja
- Dolgozz bárhonnan - így élnek a digitális nomádok 3 hónapja
- Tájékoztató honlappal segíti a digitális készségek elsajátítását az IVSZ 3 hónapja
- "Európa-bajnokból világbajnok" lehet a magyar szakképzés - csaknem 96 milliárd forintot költenek rá 4 hónapja
- Mi lesz a szakmád? Még fel sem találták? Így készülj a jövő munkaerőpiacára! 4 hónapja
- Öt kérdés és válasz a külföldi vendégmunkásokról 4 hónapja
- Net-Coach ösztöndíjas felnőttképzést indít tavasztól az NMHH 4 hónapja
- 2023-as trendek a munkaerő-kölcsönzés és -közvetítés területén 4 hónapja
- Legfontosabb HR trendek 2024-ben 5 hónapja
- Milyen volt 2023 a munka világában? Trendek, amelyek meghatározták az évet 5 hónapja
- Egy 14.000 főt foglalkoztató cégnél nincs egyszemélyes siker - Szijjné Kállai Ildikó, a Spar Magyarország Személyzetfejlesztési és HR vezetője 5 hónapja